朝の天気予報で
最高気温19℃...
『今日は寒そう...何着ようかな...』
考えながら
みゅう🐈♡
タオルの上に乗ってシャワー🚿阻止しようとしてる😅
でもみゅう🐈♡
その下の引き出しにもタオル入ってるの...😂
毎朝私をどう引き止めるか必死なみゅう🐈♡
帰っても短時間でしないといけないことが多くて...
10:30〜19:30まで
その後バスと電車で...
帰宅は21:00ぐらい
お休みの日に、みゅう🐈♡のお世話をしようと思います
さて座学も3日目
座学研修はすぐ眠くなるので毎日目を開けてるのに必死です😅
明日からロープレ
私はコールセンターには2017年〜
必ずトークスプリプトがあるので全くの初心者でも研修さえきちんと受けると対応できます
私は常に心がけてることは
『トークスプリプト』通りに対応すること
いわゆる台本通りに案内するということです
何度もするうちに覚えますが、それでもそのトークスプリプト(台本)を見ながら応対します
途中セリフを間違うと未だにあたふたします💦
ただ『自分の言葉で伝えないの？』と思う方もいらっしゃると思いますが
その間の言葉...例えば『左様でございますか』『おっしゃる通りでございます』などの言葉は普通に使います
顔の見えないからこそ、簡単に言うと『ベテランのフリをしない』ということです
何故か❓
慣れてくると皆さんトークスプリプトを見ません
そうするとベテランと思われ突っ込まれ、言わなくていい事まで伝え拉致あかなくなるのです
そうすると次回その方から入電してきた時
他の人が対応した時
『前回の人はこんな言ったよ』と水掛け論になってしまいます。それを避ける為でもあります
窓口業務の時もコールセンターの時も『この前の人はできると言ったけどあなたは出来ないの？』
と何度もそういう事を聞きました
トークスプリプト通りに対応しない、お客様のの情報調べずに伝えたなど前回対応者がやっていけないことをしたあと必ずそうなるからです
例えばダミーで調べて伝えてはならないと周知があってもダミーで調べて伝えた挙句
私が対応した時どちらが正しいの❓
『私です』...(トークスプリプト通りにやってると自信を持って言えます)
『大変申し訳ございませんでした』
『何故あなたが謝るの、あなたはマニュアル通りにしたのだから謝らなくて良い』
『前回対応したものが、お客様情報も聞かずに謝ったやり方でお伝えしてしまいましたので...』
そうなるとお互い嫌じゃないでしょうか？
そんなことは経験者だけ集めて初期研修が短時間だとよくあります
そんな嫌なことがあっても管理者にダミーでの検索の扱いをみんなに注意してもらうように話してあとは私は何も言いません
冷たいかもしれないけど知らんぷりしています😅
私がトークスプリプト通りにやるということを必ず心がけてるのは
『自分を守るため』だからです
だから他の人のことは知りません
他の人のことまで考えて仕事してたら自分自身、参ってしまいます
ベテランだったら自分で気付けばいいのです😊
慣れてくると仕事も成績をあげられなくなることはよくあります
そんな時は新人のときにした時のことをまたします
私は祖母が教えてくれた
『人をみてよいことは真似しなさい』
人のトークをこっそり聞き耳立てて聞いて
上手く使ってる言葉を真似したり
最初に教えてもらった通りにまたしてみます
そうするとまた対応を短縮できたり成績をあげられるようになります
コールセンターには平均処理時間と、AHT（Average Handling Time）と呼ばれ、質問に回答したり手続きしたりする時間（平均通話時間＝ATT/Average Talk Time）と、電話が終わった後に記録を残す時間（平均後処理時間＝ACW/After Call Work）があります
このお客様対応の平均処理時間が私はいつも遅く
毎回管理者に『後処理30秒で終わらせて〜』と毎回言われてました。ある時人のいい所を真似たり、最初に教えてもらった通りにしたら
ひと月後にその後処理を含むトータルの時間が
半分未満になってその月のチームのMVPをとったことがあります
自分でも必死だったので、細かいことはあまり覚えてませんが
その後、自信が付き時々新人さんがモニタリングに付くこともありました
今回は久しぶりのアウトバウンド業務です
アウトバウンド業務はほぼ初心者と変わらないのでまた聞き耳を立てて上手い人のトークを真似てみようと思います
もちろんトークスプリプト通りにやります😊
長くなりました
それではまた...
