ホテルのフロント、婚礼担当、携帯ショップ、
お客様と対面で仕事できなくなったら
コールセンターで働くと…
2011年3月から適応障害の治療を始め
社会復帰したのが2017年3月
最終的に主治医の先生より『もうお客様と対面での仕事はしない方がいい』と勧めもあり
白い犬の会社のインターネットのテクニカル部門のコールセンターへ
OJTを含む研修1ヶ月
研修3日目でインフルエンザにかかったことで同期と遅れを取ったことから、さらに研修を半月延長も申し出しました
仕事はかなりの落ちこぼれ
全く出来ませんでした(^^;
そんな私がどうやって這い上がってきたか…
コールセンターでは下記が大切です
AHT（Average Handling Time）（平均処理時間）＝ ATT（Average Talk Time）（平均通話時間）＋ ACW（After Call Work）（平均後処理時間）
平均処理時間が70人フロアにいる中、最下位
電話切って後処理してると管理者やリーダーから
『○ちゃん後処理あと30秒ね〜』○ちゃん（私の苗字1文字取ってみんな呼んでました(^^)）
ひと月後…最下位の落ちこぼれだった私が平均処理時間20位以内に…MVPでした
平均処理時間を縮めるために何をしたか…
トークスプリクト通りに話します
『丁寧過ぎる』をやめました^^;
『必要最低限保留とることをやめました』
それでも『丁寧過ぎる』と言われ続けましたが…
今は…PCの扱いも入力もそしてコールセンター独特の言い回しも出来るようになったので平均処理時間は早い方です！
大切なのは『トークスプリクト通りに対応する』という事だと私は思います
何故か…分かりやすくいうと『自分を守る為』
『スムーズに案内する為』です
だけどどれだけ紙に印刷したトークスプリクトがあってもその通りにお話できない人がいます(><)
どうなるか…
変なところでお客様に質問されたり、平均通話時間が長くなり解決する事が解決しなくなり、しまいにはお客様にイラつかせてしまう
あってはならないことです
コールセンターでは自分の言葉で伝えようとすればするほど悪い方へ進むと思います
自分の言葉で分かりずらくて質問がきたら…？
保留をとります
新人だと質疑しても何度も保留取ってしまいます
お客様はその度にイラついて…
想像付きますよね
どうなるか…
私はトークスプリクト通りにしないと落ち着かないので、嫌っていうほどその通りにします
ただ読むだけだと棒読みなので、抑揚を大袈裟に付けて話します
会社によってはそのトークスプリクトの内容には
コールセンタースタッフが対応した後の営業担当がスムーズに対応できるようなトークが含まれていることがあります
またトークスプリクト通りに対応する事によって
大切な平均処理時間短縮に繋がります
だからこそトークスプリクト通りにする事が大切だと思います
全くの新人でもトークスプリクトがあるから誰でもできますよ!
よく求人に記載されてますが…
本来のトークスプリクトのあり方は
『自分を守る為』
だと私は常に感じています
それではまた…
